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出租汽车服务质量信誉审核步伐

宣布日期: 2018-09-11 浏览次数: 20848 打印

《出租汽车服务质量信誉审核步伐》

第一章总　则

　　第一条为规范出租汽车谋划行为，，，，建设完善出租汽车行业信用系统，，，，提升出租汽车服务水平，，，，凭证《国务院办公厅关于深化刷新推收支租汽车行业康健生长的指导意见》（国办发〔2016〕58号）等有关划定，，，，制订本步伐。。。。

　　第二条出租汽车服务质量信誉审核，，，，应当遵守本步伐。。。。

　　出租汽车服务质量信誉审核，，，，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽车企业和网络预约出租汽车谋划者）、驾驶员（含巡游出租汽车驾驶员和网络预约出租汽车驾驶员）的服务质量信誉审核。。。。

　　第三条出租汽车服务质量信誉审核事情应当遵照果真、公正、公正的原则。。。。

　　第四条交通运输部认真指导天下出租汽车服务质量信誉审核事情。。。。

　　各省、自治区人民政府交通运输主管部分认真组织向导本行政区域内出租汽车服务质量信誉审核事情。。。。

　　直辖市、设区的市级或者县级出租汽车行政主管部分（以下称出租汽车行政主管部分）详细实验本行政区域内的出租汽车服务质量信誉审核事情。。。。

第二章出租汽车企业服务质量信誉审核品级划分

　　第五条出租汽车企业服务质量信誉审核品级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。。。。

　　第六条巡游出租汽车企业（简称巡游车企业）服务质量信誉审核指标包括：

　�。。。。ㄒ唬┢笠抵卫碇副辏褐卫碇贫取⒓菔辉比ㄒ姘堋⑿畔⒒卫怼⒎裰柿啃庞蛋浮⒓菔辉逼赣谩⑴嘌到逃惹樾危�；；；

　�。。。。ǘ┣寰苍擞副辏呵寰苍鹑温涫怠⒔煌ㄔ鹑问鹿书婷省⒔煌ㄎシㄐ形惹樾危�；；；

　�。。。。ㄈ┰擞裰副辏涸擞ス嫘形⒊等莩抱病⒓菔辉币侨莺托形僦埂⒎衿兰邸⒚教迤毓獾惹樾危�；；；

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　　第七条网络预约出租汽车谋划者（简称网约车平台公司）服务质量信誉审核指标包括：

　�。。。。ㄒ唬┢笠抵卫碇副辏合呦路衲芰Α⒓菔辉比ㄒ姘堋⑿畔⒈ū浮⒊盗咀爸梦佬嵌ㄎ蛔爸玫惹樾危�；；；

　�。。。。ǘ┬畔⑹葜副辏菏萁尤搿⑹莶樵牡惹樾危�，，，由部级网约车羁系信息交互平台在每年1月尾前完成测评。。。。设区的市级以上出租汽车行政主管部分登录部级网约车羁系信息交互平台审查本辖区内有关测评效果；；；；

　�。。。。ㄈ┣寰苍擞副辏呵寰苍鹑温涫怠⒔煌ㄔ鹑问鹿书婷省⒔煌ㄎシㄐ形惹樾危�；；；

　�。。。。ㄋ模┰擞裰副辏涸擞ス嫘形⒊盗炯凹菔辉弊手省⒎衿兰邸⑿畔⒐妗⒚教迤毓獾惹樾危�；；；

　�。。。。ㄎ澹┥缁嵩鹑沃副辏何ば幸滴裙糖樾危�；；；

　�。。。。┘臃窒钅浚赫安糠直硌锝崩⑸缁峁妗⑿履茉闯盗臼褂玫惹樾�。。。。

　　第八条出租汽车企业服务质量信誉审核实验基准分值为1000分的计分制，，，，另外加分分值为100分。。。�？？？？Ｉ蠛酥芷谖磕甑�1月1日至12月31日。。。。已取得《网络预约出租汽车谋划允许证》，，，，但未开展网约车谋划营业的，，，，不加入服务质量信誉审核。。。。

　　第九条出租汽车企业服务质量信誉品级凭证下列标准举行评定：

　�。。。。ㄒ唬┥蠛酥芷谀谧酆系梅衷�850分及以上（其中加分项目得分为100分），，，，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉审核品级为AA级及以上的比例不少于85%的，，，，为AAAAA级；；；；

　�。。。。ǘ┥蠛酥芷谀谧酆系梅衷�850分及以上（其中加分项目得分80～99分），，，，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉审核品级为AA级及以上的比例不少于85%的，，，，为AAAA级；；；；

　�。。。。ㄈ┥蠛酥芷谀谧酆系梅衷�850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），，，，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉审核品级为AA级及以上的比例不少于85%的，，，，为AAA级；；；；

　�。。。。ㄋ模┥蠛酥芷谀谧酆系梅衷�700～849分的，，，，或者综合得分在850分以上，，，，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉审核品级为AA级及以上的比例低于85%的，，，，为AA级；；；；

　�。。。。ㄎ澹┥蠛酥芷谀谧酆系梅衷�600～699分的，，，，为A级；；；；

　�。。。。┥蠛酥芷谀谟邢铝星樾沃坏模�，，，审核品级为B级：

　　1.综合得分在600分以下的；；；；

　　2.出租汽车驾驶员有10％以上服务质量信誉审核品级为Ｂ级的；；；；

　　3.爆发一次殒命3人以上交通事故且负一律、主要或所有责任的；；；；

　　4.爆发一次重特大恶性服务质量事务的；；；；

　　5.违反执律例则，，，，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事务的；；；；

　　6.严重损害出租汽车驾驶员正当权益，，，，造成严重效果或引起重大信访事务爆发的；；；；

　　7.不加入服务质量信誉审核事情的。。。。

　　出租汽车企业在审核周期内谋划时间少于6个月的，，，，其服务质量信誉审核品级最高为AA级。。。。

第三章出租汽车驾驶员服务质量信誉审核品级划分

　　第十条出租汽车驾驶员服务质量信誉审核品级分为AAA级、AA级、A级和B级。。。。

　　第十一条出租汽车驾驶员服务质量信誉审核内容包括：

　�。。。。ㄒ唬┳袷毓嬖颍鹤袷叵喙刂捶ā⒐嬖颉⒐嬲碌惹樾危�；；；

　�。。。。ǘ┣寰采杭尤虢逃嘌岛捅⒔煌ㄔ鹑问鹿实惹樾危�；；；

　�。。。。ㄈ┠被形罕⒔煌ㄎシㄐ形⒛被シㄐ形惹樾危�；；；

　�。。。。ㄋ模┰擞瘢何拿饔胖史瘛⑽ぢ每腿ㄒ妗⒙每屯端叩惹樾�。。。。

　　第十二条出租汽车驾驶员服务质量信誉审核实验基准分值为20分的计分制，，，，另外加分分值为10分。。。�？？？？Ｉ蠛酥芷谖磕甑�1月1日至12月31日。。。。取得从业资格证件但在审核周期内未注册在岗的，，，，不加入服务质量信誉审核。。。。

　　违反服务质量信誉审核指标的，，，，一次扣分分值划分为：1分、3分、5分、10分、20分五种。。。�？？？？？壑�0分为止。。。。

　　出租汽车驾驶员服务质量信誉审核加分累计不得凌驾10分。。。。

　　第十三条出租汽车驾驶员服务质量信誉审核品级凭证下列标准举行评定：

　�。。。。ㄒ唬┥蠛酥芷谀谧酆系梅治�20分及以上的，，，，审核品级为AAA级；；；；

　�。。。。ǘ┥蠛酥芷谀谧酆系梅治�11～19分的，，，，审核品级为AA级；；；；

　�。。。。ㄈ┥蠛酥芷谀谧酆系梅治�4～10分的，，，，审核品级为Ａ级；；；；

　�。。。。ㄋ模┥蠛酥芷谀谧酆系梅治�0～3分的，，，，审核品级为Ｂ级。。。。

　　出租汽车驾驶员在审核周期内注册在岗时间少于6个月的，，，，其服务质量信誉审核品级最高为AA级。。。。

　　第十四条出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，，，，出租汽车行政主管部分应给予响应加分奖励。。。。

第四章出租汽车企业服务质量信誉审核

　　第十五条出租汽车行政主管部分应每年组织开展外地区出租汽车企业的服务质量信誉审核事情，，，，并在审核周期次年的4月尾前完成。。。。

　　第十六条出租汽车企业应在每年的2月尾前，，，，向服务所在地出租汽车行政主管部分申请上一年度服务质量信誉审核，，，，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等质料。。。。

　　第十七条巡游车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

　�。。。。ㄒ唬┢笠祷厩樾危�，，，包括出租汽车谋划允许证、营业执照以及从业职员、车辆台账等情形；；；；

　�。。。。ǘ┢笠抵卫砬樾危�，，，包括治理制度、劳动条约或谋划条约、装置卫星定位系统、培训教育等情形；；；；

　�。。。。ㄈ┣寰苍擞樾危�，，，包括清静责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处分等情形；；；；

　�。。。。ㄋ模┰擞袂樾危�，，，包括企业和驾驶员谋划违规行为被行政处分的情形、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情形；；；；

　�。。。。ㄎ澹┥缁嵩鹑吻樾危�，，，包括影响社会稳固事务的时间、主要原因、事务经由、加入人数、社会影响和处理等情形；；；；

　�。。。。┘臃窒钅壳樾危�，，，包括获得政府和部分表扬、社会公益、新能源车辆使用等情形。。。。

　　第十八条网约车平台公司服务质量信誉档案应当包括下列内容：

　�。。。。ㄒ唬┢笠祷厩樾危�，，，包括企业谋划允许证、营业执照以及从业职员、车辆台账等情形；；；；

　�。。。。ǘ┢笠抵卫砬樾危�，，，包括治理制度、劳动条约或协议、装置车辆卫星定位装置、培训教育等情形；；；；

　�。。。。ㄈ┬畔⒅卫砬樾危�，，，包括数据接入、数据盘问等情形；；；；

　�。。。。ㄋ模┣寰苍擞樾危�，，，包括清静责任落真相形、交通责任事故殒命率等情形；；；；

　�。。。。ㄎ澹┰擞袂樾危�，，，包括运营违规行为、服务评价、信息果真、媒体曝光等情形；；；；

　�。。。。┥缁嵩鹑吻樾危�，，，包括维护行业稳固情形；；；；

　�。。。。ㄆ撸┘臃窒钅壳樾危�，，，包括政府及部分表扬奖励、社会公益、新能源车辆使用等情形。。。。

　　第十九条出租汽车行政主管部分应当对出租汽车企业报送的质料举行核实。。。。发明纷歧致的，，，，应当组织核查，，，，要求出租汽车企业举行说明。。。。

　　出租汽车企业报送虚伪质料的，，，，一经查实，，，，该周期其服务质量信誉审核品级最高评定为A级，，，，情节严重的，，，，可直接评定为B级。。。。

　　第二十条出租汽车行政主管部分应当凭证《巡游出租汽车企业服务质量信誉审核评分标准》（见附件1）、《网络预约出租汽车谋划者服务质量信誉审核评分标准》（见附件2）组织对出租汽车企业服务质量信誉品级举行初评。。。。

　　出租汽车行政主管部分应当在当田主要新闻媒体或本机构网站上对初评效果举行为期10日的公示。。。。对公示效果有异议的，，，，可在公示期内向出租汽车行政主管部分反映。。。。出租汽车行政主管部分应对反映情形实时处理。。。。

　　第二十一条出租汽车行政主管部分应当在公示竣事后，，，，对申诉和举报情形举行调审核实，，，，凭证各项指标的审核效果对出租汽车企业的服务质量信誉品级举行评定并逐级上报。。。。

　　出租汽车企业服务质量信誉品级为A级及以下的，，，，由出租汽车企业服务质量信誉审核实验主体审定；；；；出租汽车企业服务质量信誉审核品级为AA级的，，，，由设区的市级出租汽车行政主管部分审定；；；；审核品级为AAAAA级、AAAA级、AAA级的，，，，由省级交通运输主管部分审定、宣布，，，，并将AAAA级、AAAAA级的审定效果报送交通运输部。。。。

　　第二十二条出租汽车行政主管部分、出租汽车企业应当划分建设出租汽车企业服务质量信誉档案，，，，并增强对服务质量信誉档案的治理，，，，实时将相关内容和质料记入服务质量信誉档案。。。。

第五章驾驶员服务质量信誉审核

　　第二十三条出租汽车驾驶员服务质量信誉审核事情每年举行一次。。。。

　　出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉审核周期届满后30日内，，，，持自己的从业资格证件到外地出租汽车行政主管部分签注服务质量信誉审核品级。。。。勉励出租汽车行政主管部分对出租汽车驾驶员服务质量信誉审核品级实验网上签注。。。。

　　第二十四条出租汽车行政主管部分应当凭证《巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉审核评分标准》（见附件3）、《网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉审核评分标准》（见附件4）计分，，，，分数爆发转变的，，，，应实时见告驾驶员；；；；凭证出租汽车驾驶员审核周期内综合得分情形评定服务质量信誉审核品级，，，，并提供盘问服务。。。。

　　第二十五条出租汽车驾驶员一个审核周期届满，，，，经签注服务质量信誉审核品级后，，，，该审核周期内的扣分与加分予以扫除，，，，不转入下一个审核周期。。。。

　　第二十六条出租汽车驾驶员在审核周期内综合得分计至3分及以下的，，，，应当在计至3分及以下之日起15日内，，，，按有关划定接受培训，，，，并到出租汽车行政主管部分办理扫除计分手续。。。。

　　出租汽车行政主管部分应将有关信息录入出租汽车驾驶员数据库，，，，扫除培训前的扣分和加分。。。。在本次服务质量信誉审核周期内，，，，出租汽车驾驶员服务质量信誉审核品级为Ｂ级。。。。

　　第二十七条对出租汽车驾驶员服务质量信誉审核信息有异议的，，，，可以向出租汽车行政主管部分举行申诉或者举报。。。。经调审核实申诉和举报属实的，，，，应对驾驶员服务质量信誉审核信息予以更正。。。。

　　第二十八条出租汽车行政主管部分、出租汽车企业应当凭证相关划定，，，，划分建设出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。。。。

　　出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

　�。。。。ㄒ唬┗厩樾危�，，，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号以及从业资格证件领取、注册和变换纪录、培训教育等情形；；；；

　�。。。。ǘ┳袷毓嬖蚯樾危�，，，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情形；；；；

　�。。。。ㄈ┣寰采樾危�，，，包括交通责任事故的时间、所在、死伤人数、经济损失、交通事故责任认定和处理等情形；；；；

　�。。。。ㄋ模┠被袂樾危�，，，包括旅客投诉、媒体曝光的服务质量事务等情形。。。。

第六章赏罚步伐

　　第二十九条出租汽车行政主管部分应当建设完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，，，，并通过本部分网站或其他方式实时宣布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉审核效果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉审核时间等信息，，，，利便社会各界盘问。。。。

　　省级交通运输主管部分应当通过本部分网站、“信用交通”网站或其他方式宣布上一年度出租汽车企业服务质量信誉审核效果，，，，并建设盘问系统。。。。

　　第三十条出租汽车行政主管部分应当增强出租汽车市场羁系，，，，充分使用12328、12345等热线电话等多种途径，，，，建设出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息网络制度。。。。

　　出租汽车行政主管部分应当通过信息系统实时纪录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，，，，并建设与其他部分的信息共享机制。。。。

　　第三十一条出租汽车行政主管部分应当将出租汽车企业服务质量信誉审核效果作为设置巡游车谋划权指标或延续出租汽车企业谋划允许的主要依据，，，，并按以下划定执行：

　�。。。。ㄒ唬┒越攴裰柿啃庞蠛似芳兑涣黄牢狝AA级及以上的巡游车企业，，，，在申请新增巡游车谋划权指标时，，，，可优先思量，，，，或在巡游车谋划权服务质量招投标时予以加分；；；；

　�。。。。ǘ┒越攴裰柿啃庞蠛似芳兑涣黄牢狝A级及以上的出租汽车企业，，，，在申请巡游车谋划权延续谋划，，，，或申请延续网约车谋划允许时，，，，在切正当定条件下，，，，可优先予以批准；；；；

　�。。。。ㄈ┒苑裰柿啃庞蠛似芳兑涣侥瓯黄牢狝级的出租汽车企业，，，，应当催促其增强内部治理；；；；

　�。。。。ㄋ模┒苑裰柿啃庞蠛似芳侗黄牢狟级的出租汽车企业，，，，出租汽车行政主管部分应当责令其限期整改，，，，将企业法人及主要谋划人信息向社会宣布，，，，并可作为巡游车企业在整改年度内加入巡游车谋划权服务质量招投标的审慎性参考依据。。。。

　　第三十二条省级、设区的市级出租汽车行政主管部分可划分对服务质量信誉审核品级AA级及以上的出租汽车企业，，，，揭晓证书、标牌（式样见附件5）。。。。AA级及以上出租汽车企业，，，，可在巡游车顶灯、车门外侧等显著位置或移动互联网应用程序客户端上标示企业服务质量信誉审核品级。。。。

　　第三十三条出租汽车企业有下列情形之一的，，，，设区的市级以上出租汽车行政主管部分应当凭证职责分工，，，，视差别情形，，，，将其已评定审核品级降级，，，，并报上级交通运输治理部分备案：

　�。。。。ㄒ唬┍⒁淮伍婷�3人以上交通事故且负一律、主要或所有责任的；；；；

　�。。。。ǘ┍⒁淮沃靥卮蠖裥苑裰柿渴挛竦模�；；；

　�。。。。ㄈ┳橹蛞⒂跋焐缁峁仓刃颉⑺鸷ι缁峁怖娴耐Ｔ说热禾逍允挛竦�。。。。

　　第三十四条出租汽车行政主管部分应当在巡游车服务监视卡上标注巡游车驾驶员服务质量信誉审核品级。。。。勉励通过车载智能终端或电子监视卡等形式标注巡游车驾驶员服务质量信誉审核品级。。。。网约车驾驶员服务质量信誉审核品级由网约车平台公司在移动互联网应用程序客户端上标注。。。。

　　勉励出租汽车行政主管部分、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉审核品级为AAA级的出租汽车驾驶员举行表扬奖励。。。。

　　出租汽车行政主管部分应当指导出租汽车企业优先聘用服务质量信誉审核品级高的出租汽车驾驶员，，，，勉励将出租汽车驾驶员信誉审核品级与其薪资待遇、提升、培训、辞退挂钩。。。。

　　第三十五条出租汽车企业应当增强对服务质量信誉审核品级为Ｂ级的出租汽车驾驶员的教育和治理。。。。

　　第三十六条出租汽车驾驶员有下列情形之一的，，，，出租汽车行政主管部分应当将其列入不良纪录驾驶员名单：

　�。。。。ㄒ唬┰谏蠛酥芷谀诜裰柿啃庞蠛俗酆系梅治�0分，，，，且未凭证划定加入培训的；；；；

　�。。。。ǘ┮涣礁錾蠛酥芷诜裰柿啃庞蠛似芳毒录兜模�；；；

　�。。。。ㄈ┰谝桓錾蠛酥芷谀诶奂谱酆系梅钟辛酱我陨媳患浦�3分及以下的；；；；

　�。。。。ㄋ模┪拚崩碛闪杓莼际奔洌�，，，未签注服务质量信誉审核品级的；；；；

　�。。。。ㄎ澹┍⑵渌现匚シㄐ形蚍裰柿渴鹿实�。。。。

　　出租汽车行政主管部分应当建设不良纪录驾驶员名单数据库，，，，为出租汽车企业提供盘问服务，，，，并增强对不良纪录驾驶员的培训教育和治理。。。。

第七章附　则

　　第三十七条本步伐中下列用语的寄义是指：

　�。。。。ㄒ唬┏鲎馄导菔辉保�，，，是指取得出租汽车从业资格并在审核周期内从事出租汽车服务的驾驶职员。。。。

　�。。。。ǘ┏鲎馄灯笠捣裰柿啃庞蠛耍�，，，是指在审核周期内，，，，对出租汽车企业的治理制度、清静运营、运营服务和社会责任等方面的综合评价。。。。

　�。。。。ㄈ┏鲎馄导菔辉狈裰柿啃庞蠛耍�，，，是指在审核周期内，，，，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪遵法、清静生产、谋划行为和运营服务等方面的综合评价。。。。

　�。。。。ㄋ模┲靥卮蠖裥苑裰柿渴挛瘢�，，，是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因，，，，造成严重人身危险或重大工业损失，，，，或造成卑劣社会影响的服务质量事务。。。。

　　第三十八条上级出租汽车行政主管部分应当对下级出租汽车行政主管部分组织开展的服务质量信誉审核事情举行监视检查。。。。

　　第三十九条各地关于驾驶员在巡游车和网约车之间身份转换的，，，，应统筹思量其服务质量信誉审核事情。。。。

　　第四十条勉励出租汽车行政主管部分和出租汽车企业建设出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉电子档案。。。。勉励行业协会品级三方机构加入出租汽车服务质量信誉审核事情。。。。服务质量信誉纸质档案生涯时间不得低于3年，，，，电子档案生涯时间不得低于10年。。。。

　　第四十一条设区的市级以上出租汽车行政主管部分可凭证现实，，，，以驾驶员服务质量信誉审核情形为基本依据，，，，制订外地区巡游车单车服务质量信誉审核步伐，，，，并组织实验。。。。

　　第四十二条个体巡游出租汽车谋划的服务质量信誉审核，，，，重点审核驾驶员的服务质量信誉。。。。谋划者的服务质量信誉审核及赏罚步伐，，，，由省级交通运输主管部分参照本步伐制订。。。。

　　第四十三条省、市交通运输主管部分可依据本步伐细化审核标准、审核方式及赏罚步伐等。。。。

　　第四十四条本步伐由交通运输部认真诠释。。。。

　　第四十五条本步伐自2018年6月1日起施行，，，，有用期3年。。。。《交通运输部关于印发<出租汽车服务质量信誉审核步伐（试行）>的通知》（交运发〔2011〕463号）同时废止。。。。

附件1.巡游出租汽车企业服务质量信誉审核评分标准

附件2.网络预约出租汽车谋划者服务质量信誉审核评分标准

附件3.巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉审核评分标准

附件4.网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉审核评分标准

附件5.出租汽车企业服务质量信誉审核品级证书式样

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出租汽车服务质量信誉审核步伐